Юсупова Оксана (feodosiya) wrote,
Юсупова Оксана
feodosiya

  • Mood:

Какими словами отказать клиенту.

В предыдущем посте, в комментариях спросили о том, какими словами я отказываю клиентам.
Решила написать об этом отдельно, потому что долгое время для меня это была очень большая проблема.

Почему-то я раньше считала, что если уж я работаю дизайнером, и людям требуется такая услуга, то я должна выполнять свою работу.
Вообще независимо ни от чего. Мне казалось, что отказаться от работы - это если уж не оскорбить человека, то как минимум обидеть его.
Я брала почти всю работу, которая мне приходила. Никогда не отказывалась.
И если с какими-то клиентами я не стала работать, то чаще всего это было по их инициативе.

Когда количество работы перевалило все немыслимые пределы, я поняла, что невозможно помочь всем и сделать всю работу в мире.
Я уже не могла не задумываться о том, что пора бы научиться отказываться от работы. 
Но придумать ничего не могла. Самый простой способ регулировать поток клиентов - это оказалась цена.
То есть, когда я понимала, что "Ну все, сгораю на работе", я просто очень сильно повышала цену.
К слову сказать, это мне советовали почти все мои коллеги-подруги.
Для всех это был самый простой способ. Это и сейчас самый простой способ и я до сих пор иногда прибегаю к нему.
Срабатывает, кстати, не в 100%. :)

С того времени, у меня очень много всего в работе поменялось. Но отказывать клиентам я так и не научилась.
Но теперь я очень серьезно подхожу к выбору работы и научилась просто отсеивать то, что мне по каким-то причинам не интересно.

Итак. Есть несколько причин по которым я могу отказать клиенту.



1. Большая загруженность или маленькие сроки у клиента. По этой причине я отказываю еще на этапе телефонных звонков. 

Сейчас я почти всегда знаю свою загрузку по работе, и время, когда смогу взять в работу следующий проект.
Сначала я выясняю у клиента подробности об объекте. Что это - дом, квартира, где находится, какая площадь.
Если объект мне вообще не интересен, так и говорю, что с такими объектами я не работаю. Это могут быть отдельные помещения, или доделки за другими дизайнерами, или просто какие-то отдельные работы по проекту, которые мне не интересны.  
Далее, если объект мне потенциально интересен, но все-таки пока не очень понятно, хочу я с ним работать или нет, то я сразу говорю про сроки: "В ближайшие 2-3 недели (2-3 месяца) я не могу взять в работу ваш проект. Поэтому, если вы готовы ждать, то могу рассказать вам условия работы."
Как правило, те, кто ждать не готов, уже на этом этапе прощаются.
С теми клиентами, у кого время на проект есть, и которые готовы ждать - уже продолжаем общение дальше.

Есть еще один вариант - когда объект очень интересен. Просто вот ну сразу как то понятно, что очень хочется поработать с этим объектом.
Для такого случая, у меня всегда есть резерв по времени. Как правило, конечно, этот резерв - всегда в ущерб чему-то другому.
Но я пару раз им воспользовалась и не пожалела.
Так что я очень рекомендую иметь в запасе время, которое вообще-то для других дел используется, но которое, при большой загрузке, можно вполне выделить на работу
.

2. Еще две причины, по которым я могу отказать клиенту - деньги и стилистика.
У меня есть цена на мои услуги по которой я работаю. Объявляя ее, я всегда добавляю, что после уточнения всех деталей, стоимость может измениться как в большую сторону, так и в меньшую. Ну с этим тоже понятно. Если человека цена устраивает, то продолжаем разговор, если нет - ну увы.
Но бывает так, что клиент готов работать, но просит скидку. Понятно, что все мы готовы дать скидку. Но вот мне всегда хотелось иметь обоснование для этой скидки.
И вот я для себя нашла отличный и работающий способ, как сделать скидку не просто так, да еще и не испортить себе жизнь при дальнейшей работе.
Таких клиентов я прошу сделать мини-подборку интерьеров, которые им нравятся. Формулирую это так, что если наши эстетические взгляды на красоту совпадут, то я подумаю о скидке и о ее размере. Если же не совпадут, то вероятнее всего нам и работать дальше не стоит. :)
На мой взгляд, это идеальное решение. Убивает двух зайцев. :)
Если клиент присылает вам хорошие интерьеры, и вам уже нравится то, что он выбрал, то это отлично примиряет со скидкой, которую вы ему дадите. Хотя бы понятно, что этот объект может быть потенциально интересен для опыта и для портфолио. К слову сказать, в процессе все может измениться, это правда. Но со мной такое случилось всего однажды, так что оставляю это на неизбежные погрешности.
Ну а если клиент присылает трэш и ужас, то я отказываю почти всегда. Честно пишу, что мне все это не нравится, и я в таком стиле работать не могу и не хочу. И чтобы работа не превратилась в мучение, лучше уже на этом этапе выбрать себе нового дизайнера.

3. Ну и еще одна причина - это неадекватный заказчик.
Оговорюсь, что под словом "неадекватный" я не имею в виду, что человек - псих, или что он агрессивный, или что-то еще такое же ужасное.
На самом деле, это просто заказчик с какими-нибудь своими странностями.
Вот таких заказчиков выявить на начальном этапе очень сложно, и как правило, с такими приходится расставаться уже в процессе работы.
Я за много лет работы поняла, что самое главное - это не обманывать себя. Нужно видеть то, что есть в действительности.
Иногда проблему можно решить, просто обсудив ее. Бывает, что у заказчика какие-то завышенные ожидания, и он ждет от вас чего-то, что вы даже и не собирались делать.
Это случается, если с самого начало не проговорить четко все этапы работы. В этом случае достаточно будет еще раз обсудить все условия и этапы работы - открыто и четко, чтобы все всё поняли.
 
Но бывают и тяжелые случаи. Когда работа превращается в мучение, когда от любого телефонного звонка стресс, когда письма хочется удалять, не читая.
В таких вот тяжелых случаях не надо тянуть резину и откладывать решение проблемы.
Нужно говорить о сложностях сразу, как только они начали доставлять неудобства, или мешать работе.
И если проблему не удается решить, лучше отказаться и не портить жизнь себе и заказчику.
Возможно, что вы просто не тот дизайнер, который ему нужен. 

У меня таких случаев давно не было, но я помню некоторые свои проекты, от которых нужно было отказываться. 
Как правило, это или незаконченные проекты, или не реализованные. 
И мне жаль время и нервы, которые были зря потрачены на этих проектах. 

А теперь у меня время - один из самых ценных ресурсов в жизни и я его очень берегу. :)



Tags: мысли, работа, разговоры
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic
    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 11 comments